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在网络消费规模保持快速增长的当下，由诚信缺失导致的诸多问题引发社会各界的关注。12月7日，由北京市法学会电子商务法治研究会主办的电子商务法治研究会2024年年会暨数字经济领域消费者权益保护与促进发展研讨会在北京召开。会上，如何营造并强化诚信放心的网络消费环境成为专家热议的话题。
今年“双11”期间，北京消费者张女士购买了一套沙发巾，签收后店铺就打电话称晒图并给好评，可以返30元现金。“其实，我平时收到的随商品一同寄来的好评返现卡就很多。”张女士对《中国消费者报》记者说。
这些都还算是“小打小闹”的虚假评价。今年以来，全国公安机关持续开展打击整治网络暴力违法犯罪专项行动，9月14日，公安部公布了10起典型案例，其中包括一起网络水军恶意刷评论的案件；据中央电视台报道，日前，上海警方全链条捣毁一个有偿组织网络写手撰写、发布不实帖文的网络水军犯罪团伙，抓获犯罪嫌疑人11人，涉案金额达200余万元。
“商品评价信息是消费者了解商品概况、作出购买决策、防范交易风险的重要参考，在保护消费者知情权、选择权方面发挥着重要作用。”北京市场监管综合执法大队副总队长李崧表示，对于商家来说，正面评价有助于提高商家声誉、提升竞争力，负面评价则可以督促商家有针对性地提升产品质量和服务质量；同时，消费者评价还可以帮助平台了解消费者的需求和痛点，从而更有效地强化监管、完善机制、优化服务。
在消费者权益保护机制日益完善的同时，一些职业打假人甚至是消费者也在滥用相关条款为自己谋取超额利益。山西省一地方法院前不久公布了一起恶意仅退款案件，被告乔某某在电商平台购买了一套法兰绒睡裙，两周后以质量问题申请仅退款不退货，且其间未就产品质量问题与店主进行沟通，店主陈某某将乔某某诉至法庭；今年7月，广西一地方法院也调解了一起涉及仅退款不退货的消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】。
“消费者担心经营者欺诈，经营者害怕消费者是‘羊毛党’。买卖双方彼此防范性关系的形成，无形中抬高了网络交易的成本。”北京大学法学院教授薛军认为，一些消费者权益被滥用，可能会导致消费者福利的整体损害和下降。“可以借助大数据技术构建多元视角的新型消费者保护机制，通过精准识别真正的消费者，让诚信的消费者能够享受到消费福利。”薛军说。
中国互联网络信息中心前不久发布的《互联网助力数字消费发展蓝皮书》显示，当前我国网络购物用户规模已超9亿人。中国消费者协会政研部主任皮小林认为，信用法制并不是万能的，在数字经济时代，企业和消费者都积累了大量的数据，因此应该利用数字技术和互联网手段重构信用机制，在法律之外构建和强化消费信用屏障。“对此，平台有责任、企业有意愿，但评价结果的使用必须由政府部门牢牢把控。”皮小林说。
李崧认为，一方面，平台可以通过技术手段更好地识别和过滤虚假的评价信息；另一方面，平台要不断完善评价规则，避免因评价规则不规范、不科学造成商家之间恶性竞争。此外，平台还应采取适当激励的方式，对于做出真实客观评价的消费者给予一定奖励，从而提高消费者参与评价的积极性。
“流量是网络世界的硬通货，其不仅是一种统计指标，更是数字经济时代重要的资源和商业工具。由于流量的存在，平台企业、平台内经营者、MCN机构和消费者之间形成了一种全新且更为复杂的权利和义务关系。”北京工商大学法学院院长陈敦表示，当前，众多保护消费者权益的方式均侧重于消费者权益受到侵害后，通过各种途径为消费者提供补偿和维权支持，如退换货、赔偿、投诉处理等。而流量问题的管理则注重于问题发生前，通过对平台流量的合理引导和管理，预防消费者权益被侵害的情况出现，这是一种前置性的预防措施，更具有主动性，能够更有效地避免消费者陷入烦琐的维权过程。
“但是，目前平台对流量异常的处理机制尚不完善，对于流量异常的认定标准、认定程序、处罚标准并不规范，救济途径也有待改善。同时，平台企业在分配流量的过程中，既有基于算法的相对公平、公开、公正的机制，也有并不公开的付费导流，以及平台特定时期重点推荐等机制，导致消费者无法接收到最真实的产品服务信息，这也在一定程度上影响了消费体验。”陈敦认为，平台应建立以消费者权益保护为导向的流量管理体系，规范流量异常的处理流程；明示付费引流内容，并给予消费者是否接收引流内容的选择权；利用流量支持及流量惩戒助力经济社会健康发展。
针对平台治理问题，抖音集团法律研究中心研究员夏杰提出自己的疑惑：对于违规的平台内经营者，平台能不能进行处罚？平台在进行处罚时，是否需要法律介入去判断这些行为的合法性？法律条款是否可以给平台的治理行为适当赋权？
转转科技有限公司法务总监宋小艾表示，平台如今也面临着如何把握对于恶意退货的判断尺度、如何处理某些非消费者可能采取的批量举报行为等挑战。对此，宋小艾认为，平台须坚守诚信建设的初心，在不以减损消费者权益为前提的情况下，针对不诚信的消费行为，在提升识别精准度的同时坚决进行规制。
“电子商务经营者和消费者是对抗还是协作关系，要看不同主体在法律关系中如何进行合理的权利义务配置。”中国政法大学民商经济法学院副院长朱晓娟表示，作为连接多端主体的核心市场，平台有自治的权利，也有自治的义务。要维护平台内生态和秩序的稳定，就需要给平台自治充分的尊重和权利边界的科学设定；对于消费者权益的保护应从事后救济向事前、事中的风险防范转化；司法应作为守护正义的最后一道防线。
“保护消费者合法权益的一个重要场景是当消费者权益受到侵害时，向有管辖权的市场监管部门进行投诉和举报，有关部门再进行核查处置。”市场监管总局网监司副司长张道阳表示，这项工作的核心是要知道被举报对象在哪里，但在互联网时代，在超过6000万网络经营主体、1亿多个网店中，不需要登记的自然人网店占比达57%以上，这给监管部门监管执法带来了巨大的挑战，可能造成消费者的投诉由于找不到人而无法处理。《自然人网店管理规范》（征求意见稿）的制定就是为了解决自然人网店管理的标准问题，指导网络交易平台经营，规范自然人网店平台入驻、运营、退出管理。
《自然人网店管理规范》（征求意见稿）要求，网络交易平台经营者应对自然人网店建立社会评价信息管理制度，要求自然人网店不应删除、屏蔽或更改消费者合法的评价信息，假冒或杜撰消费者评价信息；不应采用误导性展示等方式将好评前置、差评后置，或者不显著区分不同商品或者服务的评价等；不应以虚构交易量、点击量、关注度等流量数据，以及虚构点赞、打赏等交易互动数据等方式，欺骗、误导消费者，损害其他经营者的合法权益。
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